Hva er tilbakemeldingene og dets typer?

business kommunikasjon med sine kunder er svært viktig i dagens verden, der reglene for globalisering. I en liten blomsterbutikk ekspeditrise hører alltid komplimenter når gjør jobben sin godt, og ser dystre kundene ansikt når du gjør arbeidet dårlig. Men jo større selskapet blir, jo vanskeligere er det å spore kundeforhold, fordi i kjeden fra forbruker til administratoren minst regional avdeling står fortsatt mange mellomledd.

Hvorfor er det viktig å vite alt om kunden

I dagens marked er det riktige valget for å gjøre ekstra innsats for å høre deres kunder vet ikke hva som skjer på de mest grunnleggende nivåer av din bedrift, risikerer du å miste både penger og omdømme. Og det er sant, fordi historien er fylt med tilfeller hvor handlingene til vanlige arbeidstakere brakt multi tap av selskapet. Et eksempel er tilfellet for en av United Airlines flight, da selskapet måtte gjøre plass på flyet for noen av sine ansatte. Etter avslaget av passasjerene forlate flyet vakt slå noen motstand og førte dem med makt. Dette var en presedens i media og prisen på United Airlines lager umiddelbart falt til det halve. Hvis du ikke ønsker å miste virksomhet, du trenger bare å vite hva kunden tilbakemeldinger.

Essensen av tilbakemeldinger

Tilbakemelding kan kalles noen informasjonskanal, der kunden kan påvirke visse øyeblikk i bedriftens forretningsprosesser, som han ønsker å samarbeide eller har samarbeidet. Avhengig av i hvilken form det er din virksomhet, er det mulig å gjennomføre et tilbakemeldingssystem på en rekke måter, den viktigste oppgave - å det var praktisk for kunden og oppfyller kravene.

Hva er tilbakemeldingene i fysiske butikker

Eiere av eiendomsmeglerbransjen, eller selskaper som driver i stor skala engroshandel gjennom en spesielt utstyrt rom kan innkvartere tall tilbakemelding telefoner i sitt nettverk av butikker. Samtaler som kommer inn i et call center, vil bli håndtert av operatører, og informasjon om klager eller anker til kunder vil bli overført på en strukturert måte i avdeling av organisasjonen.

Med et stort antall lignende samtaler, er det også en modell der for å gi råd til kunder til talepost, som manus av et diskret antall svar. Hvis tilbakemeldingene er hvordan strukturen i selskapet, er ikke sterk nok til å inneholde heltidskundesenteret, kan du gi den outsourcing av forretningsprosesser, det vil bestille denne tjenesten fra et annet selskap. Under visse forhold, er denne type samarbeid er gjensidig fordelaktig som mulig.

Internett som et middel for interaksjon

Den største oppdagelsen for menneskeheten på slutten av det tjuende århundre - Internett - har spilt en betydelig rolle i handel, som ikke kan overvurderes. I nettverket er det en stor masse av interaktive verktøy for samhandling mellom de ulike sider av virksomheten.

E-handel er nå hoppet frem med verktøy individualisering av kundeforhold. Det er produkter for virksomheten under navnet CRM, eller russisk - customer relationship management. Moderne CRM-systemet er i stand til å følge din klient på hvert enkelt trinn i transaksjonen, eller å nevne markedsføring vilkår - i alle faser av salget trakt. Salg trakt så ikke navngitt ved en tilfeldighet, fordi med hver iterasjon på veien for å sikre at den besøkende gjør et kjøp, folk i trakten blir mindre og mindre.

Det er nødvendig å følge nøye, på hvilket stadium av salgstrakten er hver av dine kunder, eller tap av data du truer tap av kjøperen - kunder som ikke ringer tilbake i tid, mest sannsynlig vil gå til et annet sted, fordi verdien av tid og praktiske servicepersonell.

Hva er tilbakemeldingene i sammenheng med CRM? Generelt, det samme som uten den, gjør at systemet en bedrift for å nøyaktig spore alle sine kjøpere, for å gi hver kunde nøyaktig den informasjonen som han er interessert i, og mer. For eksempel bruker CRM, kan du lage en liste over personer som har gitt produktet eller tjenesten på grunn av dårlig service, ringe dem og tilbyr en spesiell rabattkupong på butikken din. Sannsynligvis vil denne handlingen ikke redde situasjonen helt, men det sikkert vil returnere noen av dine tidligere kunder.

Kontakt oss via e-post og instant messenger

E-post har dukket opp på Internett tidlige dager, og siden da ikke mister sin popularitet, fordi det kan bidra til å holde både forretnings- og personlig korrespondanse, praktisk filter og sortere det. I tillegg kommer det målet raskt, slik at bruk av e-post for tilbakemelding er hensiktsmessig og enkel å administrere virksomheten gjennom CRM. явлений. Med distribusjon av e-post kan være lett samle de nødvendige data fra klienter til å beregne sine statistiske preferanser, teste klikke seg gjennom disse eller andre formater av Z hendelser. Gradvis, populariteten av elektroniske bokser redusert, men, sannsynligvis, den æra av e-post vil fortsette i noen tid, fordi posten er også identiteten på Internett, det vil si, utfører funksjonen til et kallenavn for autorisasjon i ulike tjenester.

Modning epost konkurrent - meldinger i lynmeldingstjenester, som er distribuert i forhold til antall mobile enheter på markedet. Hva er tilbakemeldingene gjennom lynmeldingstjenester, tenk ganske enkelt - det chatter der teknisk støtte agenter prøver å løse kundens spørsmål. I tillegg til mennesker, svare på kunde teknisk support via instant messenger kan også bots - spesielle programmer, skrevet svar, noe som vil føre til en melding å vente litt mer støtte fra agent.

Chat med teknisk støtte på stedet og ringe tilbake

En relativt ny trend innen tilbakemeldinger med publikum - en chat på nettstedet som oppdateres dynamisk uten å laste siden. Denne teknologien gjør det mulig for en person som har fått en ny en for det et kommersielt nettsted, og bli vant til å avklare for seg de nødvendige spørsmål uten lang søkeskjemaet. Vindu online chat bringer en 10% økning i salget etter at den er installert på en Internett-ressurs.

Men mange mennesker fremdeles foretrekker talekommunikasjon, og det er logisk, fordi audiorech vi oppfatter mye raskere og mer effektivt. På bakgrunn av dette problemet, og har utviklet tjenester som TbkRing Killer eller TbkRing Hunter. Disse tjenestene lar kunden til en side av området for å inkludere nummer og et passende tidspunkt til å snakke, og da han ringte tilbake på et bestemt tidspunkt teknisk støtte agenter. Alle de ovennevnte metoder for kommunikasjon som godt integrert i CRM og har sitt eget API for programvareutviklere.

Kaldt ringer og kaldt samtaler

Noen ganger kan en bedrift ikke har nok informasjon om sine kunder for å forbedre samarbeidet og produktivitet. I slike tilfeller bruker telefoner. Tilbakemelding stor grad hjelpe varme samtaler - proring operatører på grunnlag av antall mennesker som var interessert i produktet eller tjenesten. Dersom selskapet har en svært mager data tilbakemeldinger fra potensielle kunder, og deretter bruke store databaser med telefonnumre, gjennom som prøver å tilby produktet eller tjenesten.

Målretting og retargeting

Med hjelp av moderne annonsering på Internett-teknologi er det mulig å gå tilbake til området av en potensiell kunde, og vet ikke ham direkte kontaktinformasjon. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Teknologien, som kalles "retargeting" lar deg sette området en spesiell kode som sporer IP-adressen til besøkende og / eller poster på sin datamaskin en informasjonskapsel i nettleseren, lese at annonsenettverk på internett skal vise ham akkurat annonseringen på b effekter som du du vil være i stand til å tilpasse detaljene i prosjektet og dets mål.

La oss gå tilbake til en enkel

Små bedrifter sjelden har budsjetter til å ansette en hel kundesenteret, eller utvikling av Internett ressurs med masse teknologisk avanserte funksjoner. Den enkleste løsningen for start-ups er en site-kort, som vil inneholde informasjon om selskapet og tilbakemelding på html. Hypertext Markup Language er en av de enkleste måtene å lage web-sider, så det er perfekt for å vise et eksempel her er en html form for tilbakemelding.

Vi presenterer nå koden til dette skjemaet.

Når det henvises til attributt data skjemaer metode post gå til å håndtere filer på contactus.php. Hvis serveren ikke støtter php, kan du angi metode for databehandling mailto og din e-postadresse i aksjon skjemaet tag attributt. Det siste alternativet er svært upålitelig, som når du klikker på "Send" for å åpne Outlook eller en annen e-postprogram som brukeren må allerede ha et brev. Hvis du opplever problemer som en selv webutvikling, og ansette en programmerer, kan du bruke Google-en form som lett kan opprettes ved hjelp av et intuitivt visuelt grensesnitt.

Hva å gjøre med forvirring

Før eller senere tiden kommer når du ikke husker alle sine kunder eller bare gjøre dem inn i Excel, som de andre ansatte ikke har tilgang til den. Det følger at jo tidligere du har implementert CRM-system i virksomheten din, jo lettere vil det deretter administrere forretningsprosesser. business management kompleksitet øker bare med antall kunder, så ikke forvent at CRM-kostnadene vil bli unngått.

Hvordan velge en CRM og løse tilbakemeldinger problem

For å begynne å finne ut hvilke tilbakemeldinger fra brukerne kanaler du planlegger å bruke - det være seg telefonsamtaler, SMS-tjeneste, online chat på nettet, i korrespondanse budbringere, e-post eller noe annet. Deretter finne ut hvilke av de tilgjengelige løsninger gir en funksjonell og for noen penger. Bestem hva CRM er i stand til å avgrense funksjonalitet, hvis det fungerer i skyen eller ikke. Disse grunnleggende prinsippene vil hjelpe deg til å kommunisere med dine kunder effektivt og for ikke å miste dem i fremtiden.